メルカリにおける購入者都合のキャンセルとは？出品者の対応を解説！

フリマアプリであるメルカリは、個人がハンドメイド商品を販売するのに合ったプラットフォームです。しかし、多数の利用者がいるため、購入者の中には自分の都合で商品をキャンセルしたいと伝えてくる方も存在します。購入者都合でのキャンセルに応じるべきなのか、それとも断るべきなのか悩むハンドメイド作家さんもいるでしょう。

そこで、この記事ではメルカリにおける購入者都合のキャンセルについて、ペナルティや対応方法、キャンセルに応じたくない場合の対処方法を解説します。

メルカリでのキャンセルとは、進行中の取引を無効にすることです。出品者都合と購入者都合の2つのパターンがあり、理由を問わずキャンセル可能です。しかし、公式のメルカリガイドで言及されている通り、自己都合によるキャンセルは基本的には迷惑行為にあたる点を覚えておきましょう。

以下では、よくある購入者都合でのキャンセル理由やペナルティについて解説します。

出典：メルカリガイド「取引における迷惑行為について」

メルカリShopsとメルカリの違いは？向いている人の特徴も解説

メルカリShopsとメルカリの違いについて解説します。メルカリShopsは、ハンドメイド商品を作っている人やネットショップを開設したい人に向いています。どちらを利用するか迷っている人は、それぞれの特徴を理解した上で利用しましょう。

購入者からのキャンセルは、以下のような理由が考えられます。

届いた商品が破損していた・傷がついていたなどの場合は、梱包状態や配送トラブルの確認など適切な対応が求められます。また、記載した発送までの日数を過ぎてしまうと、キャンセルされる可能性もあるでしょう。

一方で、商品に問題がなくても「サイズや品物を間違えた」といった購入者の確認不足でキャンセルが発生するケースも考えられます。また、商品が必要なくなった、商品を買うお金がない、などのキャンセル理由も考えられるでしょう。そういったキャンセルは迷惑行為とみなされます。

取引のキャンセル自体には、購入者・出品者ともにペナルティは発生しません。ただし、キャンセル理由によっては事務局から警告の通知がいき、悪質なキャンセルを繰り返すと利用制限もしくは強制退会といったペナルティを受ける可能性があります。

また、購入者都合によるキャンセル申請の場合、同意するかは出品者次第です。自己都合のキャンセルは迷惑行為に含まれているため、キャンセルを断っても通常ペナルティはつきません。

取引キャンセルの完了と同時に、返金処理が行われます。すでに商品を発送している場合は、購入者が一度荷物を受け取った後に返品・キャンセル手続きを行い、返金するという流れです。

返金方法は購入時の支払い方法によって異なります。

出典：メルカリガイド「キャンセル時の返金方法について」

なお、クレジットカードや携帯事業サービス会社経由での返金は、締め日の関係で返金が翌月以降になるケースもあります。

取引キャンセルは、出品者と購入者がお互い納得して合意を取った上で、双方が必要な操作を行い、キャンセルを完了させる必要があります。

取引相手からキャンセルの申し出があった場合、出品者は以下の流れで手続きを進めましょう。

出典：メルカリガイド「取引のキャンセル方法」

購入者から、商品を送らないでほしい、または取引をキャンセルしたいと言われた場合、まずキャンセル理由を確認しましょう。今後の対応を決めるためにも、自己都合なのか、それとも商品に不備があったのか確認することが大切です。

発送期限前だと購入者側の画面からはキャンセル操作ができないことから、出品者がキャンセル申請を行う必要があります。商品購入後すぐのキャンセルは、相手からキャンセルの連絡がきた上で対応するのが一般的です。

取引メッセージを通して話し合い、キャンセルの理由に納得できて同意するのであれば、キャンセル申請を行う旨を伝えます。

取引画面にあるキャンセルボタンを押して、キャンセルの手続きに進みます。申請フォームにはキャンセル理由と詳細を入力する必要があるため、購入者とやり取りした経緯を記載しましょう。申請を決定すると、購入者にキャンセル申請と入力した理由が通知され、相手側が了承するとキャンセル成立です。

キャンセル成立後は、届いたキャンセル完了お知らせメールを確認しましょう。購入者の自己都合のキャンセルだと、購入者側にはキャンセルに対する注意のメールが送られます。

なお、すでに商品発送済みの場合は、商品の返品が完了してからキャンセル申請を行います。商品受け取りボタンを押すとキャンセルできなくなるため、購入者へ押さないように伝えておくと安心です。返品の送料は、出品者側の過失なら着払いにし、購入者に過失がある場合は送料を負担してもらうのが一般的です。

キャンセルになると商品の取引自体が無効となり、購入者との取引メッセージはすべて削除されます。申請後は投稿・閲覧機能も使えず、購入者と連絡を取る手段がなくなってしまいます。

キャンセルに関連した必要なやり取りは、キャンセル申請を行う前にすべて終わらせるようにしましょう。特に返品がある場合、住所の確認や送料に関する話し合いが必要なため、必ず返品を終えてからキャンセル申請をします。

また、キャンセルになった取引には評価がありません。取引がなかった商品として扱われ、キャンセル成立後は、商品は「公開停止中」の状態になります。同じ商品を出品したい場合は、出品を再開するか新しく商品ページを作成して再出品しましょう。

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メルカリの利用規約では、商品自体に不備がなければ出品者が取引のキャンセルに応じる義務はありません。そのためキャンセルに同意せず、断ることも可能です。キャンセル不可の回答をする際は、規約では自己都合によるキャンセルは迷惑行為にあたり、推奨されていない点を理由にあげるとよいでしょう。

出典：メルカリ「メルカリ利用規約」

不要なトラブルを避けるためにも、日頃からキャンセルを防ぐ出品方法を心がけるようにしましょう。

たとえば、商品は当日や翌日などすぐに発送すると、「必要なくなった」といった心変わりによるキャンセルを防げます。

出品する際は、なるべく詳しく商品説明を記載し、状態が分かる写真を複数枚掲載するとよいでしょう。商品と説明文の齟齬がないか、書いた内容の確認も欠かせません。出品者側の過失を防ぐために、出品前・発送前には商品をしっかりと検品しましょう。

また配送中は、出品者の過失でなくても振動や衝撃で破損する恐れがあります。発送時は丁寧な梱包をして、配送中の破損を防ぐことが大切です。

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メルカリはさまざまな人が利用しているため、購入者とのやり取りや商品に関するトラブルが発生することがあります。購入者との話し合いでトラブルになった場合は、メルカリ事務局に相談し、運営を通してやり取りするとよいでしょう。

問い合わせはアプリ内マイページにあるヘルプセンターから行えます。ガイドから問い合わせたい内容に該当する項目を選ぶと、解説画面の最下部にお問い合わせボタンがでてきます。ウェブ版のメルカリサイトでも同様の方法で問い合わせが可能です。コールセンターはなく、電話問い合わせはできません。

ユーザー同士での話し合いが求められる場面も多いものの、不当な悪い評価の取り消しや悪質なユーザーへの警告など、内容に応じてトラブル解決のサポートを受けられます。

メルカリでは出品者・購入者を問わず、自己都合によるキャンセルは迷惑行為にあたります。購入者から自己都合によるキャンセルを求められた場合、出品者が受け入れる必要はありません。

一方で、商品が破損している・傷がついている・納品遅れなどの理由での返品やキャンセルは受け入れる必要があります。キャンセルによるトラブルを防ぐためにも、商品の商品説明は細かく書き、注文当日あるいは翌日にしっかりと丁寧に梱包して発送するとよいでしょう。